Die Konkurrenz unter den Druckereien ist groß – es ist also wichtig, dass Service, Kundenbetreuung und Produktqualität den Kundenwünschen jederzeit voll entsprechen.
Um dies zu erreichen, aus der Masse heraus zu ragen und zufriedene Neukunden zu gewinnen, sollten zugleich die folgenden zehn Dinge vermieden werden, die bei Druckereien leider immer wieder vorkommen.
Internetauftritt
Die Webseite ist das Aushängeschild jeder Druckerei. Sie muss unbedingt ansprechend und nutzerfreundlich designt sein. Veraltete Angaben, lange Ladezeiten und ein geringer Informationsgehalt schrecken ab – denn die Kunden möchten mit wenigen Klicks erfahren, welche Produkte gedruckt werden, was ihr Druckauftrag kosten wird und in welchen Ausführungen er erhältlich ist. Ein effizienter Online-Kalkulator gehört auf jeden Fall zu einer guten Druckerei-Homepage.
Soziale Netzwerke
Eine große Rolle spielt auch die Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook und Business-Plattformen. Hier bieten sich zunächst verschiedene Möglichkeiten, die dazu führen, dass die Druckerei bei Recherchen schnell gefunden wird. Hinzu kommt, dass in diesen Netzwerken aktuelle Aktionen und Angebote äußerst schnell und mit wenig Aufwand kommuniziert werden können: Binnen kürzester Zeit wissen sehr viele User davon. Ein zusätzlicher Vorteil der Präsenz in den Netzwerken ist die stark erhöhte Klickrate, die besonders die Suchmaschinenrelevanz der Druckerei deutlich nach vorn bringt.
Bauchladen-Druckerei
Vermieden werden sollte außerdem das Prinzip des Bauchladens: Wir drucken alles. Dies vermittelt den Eindruck, dass zwar vieles angeboten wird, aber eigentlich nichts richtig. Eine gewisse Spezialisierung und Konzentration auf bestimmte Produkte wirkt professioneller. Es ist wie bei einem Restaurant: Eine ellenlange Speisekarte deutet darauf hin, dass die Speisen von der Stange kommen und sich aus Fertigbestandteilen zusammensetzen. So auch die Bauchladen-Druckerei: Viele Kunden gehen davon aus, dass sie hier auf nicht gerade hochwertige Massenware stoßen.
Telefonsupport
Sehr ungünstig wirkt auch ein unqualifizierter Telefonsupport. Die Mitarbeiter, die etwaige Kundenanfragen entgegennehmen, müssen unbedingt gut geschult sein und über alle Belange Bescheid wissen, denn die Kunden stellen konkrete Fragen, beispielsweise über die Produktpalette, Druckverfahren und Staffelpreise, und erwarten konkrete Antworten ohne lange Umschweife. Wenn sich hier Wissenslücken zeigen, springen die meisten Anrufer ab und erteilen keinen Auftrag.
Persönlicher Kontakt
Ein Verzicht auf die persönliche Kontaktaufnahme durch die Vertriebsabteilung der Druckerei, um Details und mögliche Variationen des Auftrages zu besprechen, ist ebenfalls ein No-go. Die telefonische Rücksprache, kombiniert mit einer fundierten Beratung, Nachfragen und weiteren Angeboten ist ein wesentlicher Baustein der individuellen Kundenbetreuung. Kunden schätzen das Gefühl, dass man sich um sie kümmert und sich ihrer annimmt.
Bearbeitungszeit
Problematisch ist ferner eine zu lange Wartezeit für den Kunden zwischen seiner Anfrage bezüglich eines Auftrages und der Abgabe des entsprechenden Angebotes. Jeder Tag und manchmal jede Stunde zählen, denn die Mehrheit der Kunden hat es eilig und wird nur dann ein Angebot annehmen, wenn es binnen kürzester Zeit abgegeben wurde. Auch entsteht bei einer längeren Wartezeit schnell der Eindruck, dass dieser Kunden der Druckerei nicht wichtig ist.
Angebotsabgabe
Was auch nicht vorkommen sollte, sind formale Fehler bei der Angebotsabgabe. Es gibt bestimmte Kriterien, die ein korrektes, vollständiges Angebot enthalten muss, unter anderem eine konkrete Leistungsbeschreibung, die Auflistung aller Aspekte, die den Preis bestimmen, die Umsatzsteuer und einiges mehr. Übersichtlichkeit sollte selbstverständlich sein und keinesfalls darf das Angebot handschriftlich verfasst werden.
Ansprechendes Layout
Ebenso ungünstig wirkt es, wenn das Angebot nichts weiter enthält als den bloßen Briefbogen mit den Angaben zum Angebot. Dem Brief sollte zumindest ein ansprechend designter Unternehmensflyer beiliegen bzw. bei einer Angebotsabgabe als E-Mail der Flyer als PDF-Anhang. Dies sorgt für einen vollständigen Eindruck und der Kunde erhält optisch mehr, als er erwartet hat.
Kundenbindung
Viele Druckereien verzichten, wenn der Auftrag erteilt wurde, während und nach dem Druckvorgang auf einen weiteren persönlichen Kontakt und auch Nachfragen. Damit entgeht ihnen möglicherweise die Chance, aus Neukunden Stammkunden zu machen. Es wirkt immer positiv, wenn die Druckerei sich des Kunden weiterhin persönlich annimmt, zum Beispiel mit Nachfragen, was der Kunde noch benötigt oder ob Folgeaufträge schon infrage kommen. Auch Hinweise auf baldige Sonderaktionen für bestimmte Produkte können in dieses Nachfassen mit einfließen.
Zusatzleistung
Eine weitere Chance liegt im Anbieten besonderer Zusatzleistungen, die die Ausführung des Auftrages perfekt abrunden. Wenn Druckereien dies nicht tun, verzichten sie auf die Möglichkeit sich effektiv von der Konkurrenz abzuheben. Solche zusätzlichen Dienstleistungen müssen gar nicht aufwändig sein: Die Erstellung einer App aus einer Druck-PDF-Datei, eine CD-ROM mit Bildern oder ein Sonderangebot für den Fall eines regelmäßig wiederkehrenden Auftrages sind nur einige Möglichkeiten dem Kunden einen speziellen Service anzubieten.
Videotipp: Sabine Hübner zum Thema: Was ist guter Service
Es wird also deutlich: Mit etwas Sorgfalt und kundenorientiertem Denken ist es gar nicht schwer einen guten Service zu bieten – aber der Verzicht auf solche wichtigen Details wiegt viel schwerer und schreckt Kunden ab.
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