Reklamation DruckereiSchon mein Ausbilder sagte mir vor 30 Jahren: „Junge, als Drucker stehst Du immer mit einem Bein im Grab.“ Und in der Tat: Damals wie heute, kann auf dem langen Weg, vom Entwurf bis zum fertigen Druckobjekt, eine ganze Menge passieren.

In manchen Fällen kommt es dann zur Reklamation. Wenn dann die Druckerei sofort versucht, die Reklamationsansprüche des Kunden beiseitezuschieben, riskiert sie fast immer einen bleibenden Image-Schaden. Und dies nicht nur beim betroffenen Kunden, sondern ganz sicher auch bei dessen Geschäftspartnern und Bekannten. Die Situation droht zu eskalieren.

Reklamationen aus der Sicht der Druckerei

Natürlich sind Reklamationen aus der Perspektive des Druckdienstleisters eine ziemlich unangenehme Angelegenheit. Der Auftraggeber ist verärgert und wie immer geht es um Zeit und Geld. Aber auch in der Druckerei wird der Ärger in der Regel groß sein. Nicht selten hält das Unternehmen die Reklamation für nicht berechtigt und fürchtet einen Schaden für das Unternehmen.

Wer öfters Printmedien in Auftrag gibt, wird Ähnliches vielleicht schon erlebt haben: Die Druckerei mache keine Fehler und wahrscheinlich habe man selbst den Druckauftrag nicht klar definiert. Oder man habe nachträglich noch so viele Änderungswünsche gehabt, dass schließlich der ursprünglich vereinbarte Liefertermin nicht eingehalten werden konnte. Nicht jede Druckerei reagiert so, aber nicht selten, sind solche mehr oder weniger offenen Vorwürfe in den Reaktionen zumindest herauszuhören.

 

Die Reklamation im Druck aus Kundensicht

Auch Kunden sind Menschen. In Druckereien arbeiten Menschen. Und Menschen machen Fehler. Es mangelt, bei allem Ärger, also nicht unbedingt am Verständnis. Daher geben Einkäufer von Drucksachen den Druckereien auch eine zweite Chance, indem sie eben eine nicht zufriedenstellende Druckleistung als Reklamation an die Druckerei geben.

Leider haben Kunden aber auch gelernt, dass eine Reklamation im Druck nicht immer erfolgreich ist und sofort anerkannt wird. Wenn die Druckerei die Sachlage anders einschätzt, muss der Druckereikunde nicht selten für sein Gewährleistungsrecht kämpfen. Aufgrund dieser Erfahrungen fallen Reklamationen daher oft in einer völlig unangemessenen Form und Schärfe aus. Nicht unbedingt die beste Voraussetzung, um weiterhin auf einer sachlichen Ebene miteinander zu sprechen.

Sabine Hübner (Top-Speaker of 2012) über Reklamationsmanagement

Wie man als Druckerei garantiert seine Kunden vergrault

Ein Beispiel, das mir vor Kurzem geschildert wurde: Eine Druckerei hatte einen Auftrag über den Druck von Broschüren angenommen. Für den Druck wird irrtümlicherweise ein leichteres Papier eingesetzt, das eigentlich für einen anderen Auftrag bestimmt war. Ein Fehler, der hätte bemerkt werden müssen. Eigentlich!

Bei der natürlich zwangsläufig folgenden Reklamation wiegelt die Druckerei ab. Die Auftragserteilung sei bezüglich des Papiers nicht eindeutig gewesen. Und schließlich seien die Broschüren doch ansonsten einwandfrei gedruckt worden. Keine Einsicht, kein Eingestehen des Irrtums, keine Entschuldigung, kein Entgegenkommen vonseiten der Druckerei.

Niemand wird es verwundern, dass der Auftraggeber seine Aufträge in Zukunft an eine andere Druckerei geben wird. Und dies nicht unbedingt wegen des Fehlers, aber ganz sicher wegen der Einstellung, mit der man seiner Reklamation begegnet ist.

 

Wie Sie als Druckerei Ihre Kunden bei einer Reklamation begeistern

Im letzten Jahr habe ich mir Visitenkarten bestellt. 100 Stück für 89 Euro. Also nicht unbedingt ein Schnäppchen aber auch von entsprechender, guter Qualität. Bei der Lieferung stellte ich fest, dass man den „Zwischenleger“ vergessen hatte. Auf der Rückseite der Karten war es daher zum „Ablegen“ von Farbe gekommen.

Ein Anruf genügte. Ohne Wenn und Aber erfolgte der Nachdruck. Innerhalb kurzer Zeit erhielt ich meine nun fehlerfreien, neuen Visitenkarten.

Diese Art und Weise der Abwicklung hat mich beeindruckt. Ich weiß nun: Auf diese Druckerei kann ich mich verlassen, auch dann, wenn mal etwas schief läuft.

Die Druckerei brachte mir Vertrauen entgegen, indem sie auf eine Prüfung der beanstandeten Visitenkarten von sich aus verzichtete. Als Kunde der Druckerei honoriere ich diese Einstellung, indem ich davon erzähle und die Druckerei und deren Service sehr gerne weiterempfehle.

Eine als Chance begriffene und perfekt abgewickelte Reklamation führt ganz sicher auch zu einer starken Kundenbindung. Interessanterweise ist diese Kundenbindung nach einer Reklamation sogar größer als vor dem Auftreten des Fehlers.

 

5 Tipps, wie Sie als Druckerei aus einer Reklamation Werbung für Ihr Unternehmen machen

  • Bleiben Sie ruhig. Vergessen Sie nicht: Ihr Kunde hat durch den Fehler vielleicht selbst ein Problem aber er will Sie nicht angreifen. Ihr Kunde gibt Ihnen die Möglichkeit es besser zu machen.
  • Gehen Sie auf den Kunden ein. Zeigen Sie Verständnis für seine Situation.
  • Entschuldigen Sie sich. Wenn Sie selbst erkennen, dass Ihre Mitarbeiter oder Sie ganz einfach „Mist gebaut“ haben, dann stehen Sie dazu.
  • Machen Sie ein Angebot. Bieten Sie einen Preisnachlass oder einen Ersatz an. Was Sie anbieten, bemessen Sie bitte anhand der Art der Reklamation. Zeigen Sie sich kulant!
  • Nachfragen! Wie hat Ihr Kunde die Abwicklung der Reklamation empfunden? Und: Erkundigen Sie sich, ob Sie noch etwas für ihn tun können, bevor die Reklamation abgeschlossen wird.

 

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, sind Sie schon auf einem sehr guten Weg. Machen Sie damit Ihre Reklamationsbearbeitung zum Aushängeschild für Ihre Druckerei.

 

 

photo credit: tm-md via photopin cc

Jetzt Druckpreise vergleichen und Druckkosten senken